如何提高主动服务意识(提升服务的方法有哪些)

如何提高主动服务意识(提升服务的方法有哪些)

生活常识常识百科2021-11-16 10:17:4220A+A-

文/高韬

一直以来,如何提高员工的服务意识和态度?这是一道永久难题,是所有客服类企业或部门的困扰。办法用尽收效甚微。

之所以如此,源于没有洞察人30块常识网类本性。

三股力量

丹尼尔平克《驱动力》中,把人类的驱动力分为三类:

第一类驱动力——“生物驱动力”:生物冲动,与生存有关。这关乎生存的基本前提,一般企业都能为员工提供保障。

第二类驱动力——“外在驱动力”:强调“服从”。是胡萝卜加大棒式的管理模式,以利润最大化为中心。这种外在驱动力管理更适合“推算型”的工作,少有创新创意,按部就班。

而这种胡萝卜加大棒方式却存在七个致命弱点:

1、会令内在动机消失;

2、会令成绩下降;

3、会扼杀创造力;

4、会抑制善行;

5、会鼓励欺诈、走捷径以及不道德行为;

6、会让人上瘾;

7、会滋生短视思维。

在此,那些客服部门和客服类企业就要思考了,客户服务难道是千篇一律的一成不变吗?显然不是。全球是最佳服务供应商迪士尼认为:迪士尼的魔法=艺术 科学。迪士尼的管理者要求演职人员(迪士尼对员工的称呼),要以“独特的、个性的、即兴的”方式与宾客互动。如果客服管理是建立在“外在驱动力”上的胡萝卜加大棒方式,那么必然会导致若干上述七个弱点出现。而日趋普及的AI智能服务的漏洞就愈发明显常见了,再高明的算法也无法穷尽人类变幻莫测的情绪情感。

国外有句谚语:“你可以把马领到水边,但你不能逼它喝水。”客服管理者应该清醒地意识到胁迫不等于动机。常规的规则管理难以触发动机。动机只能自我产生。领导者的职责是帮助员工创造成功所需的动力。

第三类驱动力——“内在驱动力”:强调“自主”。它不拒绝利润,但是它同样强调目的最大化。这里的目的是更是指意义(为什么)。内在驱动力更给力于“探索型”工作。客服当属此类。

沃顿商学院的亚当格兰特教授的著名“电话募捐员实验”充分说明了这点:

在作为对比项的前后两组数据呈现之间,实验者特意安排了一场感人至深的见面会:就是让电话募捐员来到他们募集到的善款帮助下的人们的生活场景,与他们进行交流。实验数据的巨大反差让实验者震惊:见面会前每周募捐额为185.94美元,见面会后每周募捐额为503.22美元。高达2.7倍的业绩跃升。在整个过程中实验者并没有对这30块常识网组募捐员进行过任何服务技巧的培训,更无任何物质奖励和精神奖励。

这个实验本身就足以让我们作为验验来应用了。但背后的原理更重要,它能让我们在客服领域找到普遍适用的法则,而不是受制于一些学科狭隘的井底和深受地区观念所限。

意义重大

让员工主动提升服务意识和服务态度,是个绝妙的好办法。关键是要激发他们的某种“内在驱动力”。这种“内在驱动力”是什么?在哪里?如何挖掘?如何赋予?这些都是客服管理者必须思考的问题。

德国社会学家马克斯韦伯曾说:“人类是悬挂在自己编织的意义之网上的动物。”我们每个人,每分每秒都活在这张网里。有的时候这张网就是你的牢笼,有的时候你又要依靠这张网给你赋能。简单来说,人类这个星球上唯一相信意义的动物,意义所能给予我们的力量是强大持久的。

自励,绝佳客服意识改善之道

(上图选自客服学家高韬老师的课程——《服务的服务》第543页,总共1388页演示文件)

自励,绝佳客服意识改善之道

(上图选自客服学家高韬老师的课程——《服务的服务》第546页,总共1388页演示文件)

美国西南航空的一名机坪操作员,因为西南航空的目标而找到了自己工作的意义。当他的孩子开始抱怨“爸爸感恩节又要上班”时,他把三个孩子叫在一起,告诉他们:“如果爸爸不去上班,很多家庭就不能坐飞机去与所爱的人团聚。如果爸爸不去上班,全国的小朋友就不能去看爷爷奶奶。爸爸必须上班,这样别人才能与家人相聚。”

这是一个带有明确目标感的回答,说明西南航空的使命宣言“给人们飞的30块常识网自由”早已深入人心。西南航空的员工从事的是自由的事业。如果同样的场景发生在我们员工身上,他们该如何哄自己的宝宝呢?

我们的客服工作就是要提炼出客服工作的独特意义,凭此在员工中产生强大地共鸣,进而唤醒客服人员内在的强大的动力。这里无关一切技巧,却胜过一切技巧。

更深入的背后原理,涉及人类大脑决策机理、人类的情绪学、三重圈原理、高韬品牌电路模型、高韬品牌幸福矩阵等原理。只能在课程中详细解读了。

自励,绝佳客服意识改善之道

Jim Kwik说过:“如果鸡蛋是被外力打破的,那么生命就结束了。如果是由内力打破的,生命就开始了。所有伟大的事物都来自于内在。”

(作者高韬系客服学家,代表课程《服务的服务》等)

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